مجله مدیریت توسعه و تحول (1388) دانشکده مدیریت و حسابداري- دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین 2

Transcript

1 مجله مدیریت توسعه و تحول (1388) بررسی چالشهاي پیادهسازي BPR 1 (مهندسی مجدد فرایندهاي کسب وکار) در سازمانهاي دولتی ایران * 2 1 محسن خون سیاوش مهتاب محمدي دانشکده مدیریت و حسابداري- دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین 2 دانشکده مدیریت و حسابداري دانشگاه آزاد اسلامی قزوین چکیده تاریخ دریافت: اردیبهشت تاریخ داوري: اردیبهشت تاریخ پذیرش: خرداد 1388 BPR روشی است براي بهبود کامل در عملکرد با استفاده از منابع به گونهاي که حداکثر ارزش افزوده در فعالیتهاي سازمان بهدست آید شود. در مهندسی مجدد فعالیتهاي هزینهبر در سطح فرآیندها و یا کل سازمان به حداقل میرسد. مزایاي استفاده از BPR در بخش خصوصی کاملا شناخته شده است اما تحقیقات کمی در زمینه استفاده از آن در بخش دولتی واینکه چه طور میتوان آن را در ادارات دولتی پیاده کرد صورت گرفته این کار پژوهشی بررسی تا ثیرات و ویژگیه يا شده (چالشهاي انسانی و تکنیکی) در روند است. هدف سازمانهاي دولتی و میزان اثرگذاري آن بر موفقیت اجراي BPR و همچنین رفع چالشهاي پیشبینی پیادهسازي BPR در سازمانهاي دولتی میباشد. در این تحقیق میخواهیم ثابت کنیم که آیا توجه به شرایط و ویژگیهاي خاص سازمانهاي دولتی بر اجراي موفقیتآمیز BPR در این سازمانها تا ثیرگذار است یا خیر. و همچنین پیشبینی ما بر این اساس است که در خلال اجراي BPR مساي لی ایجاد میشوند که ما این مساي ل را به دو دسته انسانی و تکنیکی تقسیم کردیم و براي حل این چالشها دو راه حل پیشنهاد میکنیم: براي حل چالشهاي انسانی باید عوامل تا ثیر گذار بر نیروي انسانی را در رابطه با BPR مورد توجه قرار دهیم و براي حل چالشهاي تکنیکی باید از بهترین اقدامات استفاده نمود تا این مشکلات را بتوانیم از پیش روي برداریم. کلمات کلیدي: مهندسی مجدد فرایندهاي کسب وکار (BPR) ویژگیهاي سازمانهاي دولتی چالشهاي انسانی و تکنیکی در روند پیادهسازي BPR بهترین اقدامات 1- مقدمه مهندسی مجدد فرآیندهاي کسب وکار رویکرد نوینی است که از دریچه کاملا جدیدي به سازمانها مینگرد. از اواخر دهه 90 سازمانهاي مختلفی در کشورهاي پیشرفته صنعتی با یاري جستن از رویکرد مزبور موفق به دگرگونی در سازمان خود شدهاند و هم اکنون نیز براي دستیابی به دگرگونی مداوم تلاش میکنند. سازمانها براي حفظ بقا و حضور خود در صحنه رقابت ناگزیر به دگرگونی و استفاده از تازهترین دستاوردهاي تکنولوژي براي دستیابی به بالاترین سطح بهبود تواناییهاي خود و کارکنان خود هستند. سازمانهایی که برنامه مهندسی مجدد را بتوانند با موفقیت به انجام رسانند ضمن دستیابی به نتایج بنیادي در کوتاه مدت از چنان انعطافی برخوردار میشوند که قادر به دگرگونی مداوم نیز خواهند شد. از جمله دستاوردهاي این رویکرد اراي ه خدمات با کیفیت به مشتریان کاهش هزینهها سرعت بخشیدن به امور و در نهایت بهبود عملکرد سازمان است. مزایاي استفاده از BPR 1 در بخش خصوصی کاملا شناخته شده است اما تحقیقات کمی در زمینه استفاده از آن در بخش دولتی و چگونگی پیادهسازي آن در ادارات دولتی صورت گرفته است. اینکه چگونه سازمانهاي دولتی میتوانند خود را با BPR هماهنگ کرده و این سازمانها چه متدولوژیهایی براي استفاده از BPR را باید مورد توجه قرار دهند به عنوان فاکتورهاي اصلی براي موفقیت در بهرهگیري از BPR باید مورد توجه قرار گیرد. هدف اصلی این پژوهش عبارت است از بررسی تاثیر ویژگیهاي خاص سازمانهاي دولتی مانند محدودیتهاي قانونی و رسمی وابستگی به بودجه نظارت عمومی و... بر روي موفقیت اجراي.BPR هم چنین با توجه به مطالعات انجام شده توسط دیگر محققین پیشبینی میشود که با توجه به ویژگیهاي سازمانهاي دولتی در مسیر پیادهسازي BPR 1-Business Process Reengineering *corresponding author mmo5994@yahoo.com ٦٥

2 محسن خون سیاوش و همکاران / بررسی چالشهاي پیاده سازي BPR (مهندسی مجدد فرایندهاي کسب وکار) در سازمانهاي دولتی ایران دچار چالشهایی (تکنیکی و انسانی) گردیم که در این کار تحقیقی هدف آن است که براي حل این مشکلات راهکارهایی را بهدست آوریم. 2- چارچوب نظري این پژوهش که در جهت درك اجراي موفقیت آمیز مهندسی مجدد فرایندهاي کسب و کار در سازمانهاي دولتی و بررسی چالشهاي پیادهسازي آن در این سازمانها به کار گرفته شده است چندین فرضیه اراي ه میدهد که بهصورت یک مدل در قسمت مدل مفهومی اراي ه شده است. اگرچه میتوان مدل پیشنهادي را تعمیم داد ولی متغیرها و روابط درون آن موفقیت اجراي BPR در سازمانهاي بخش عمومی را به دقت خلاصه مینماید. فرضیه اول: توجه به ویژگیهاي سازمانهاي دولتی بر اجراي موفقیت آمیز BPR در این سازمانها تاثیرگذار است. اگرچه BPR معمولا در بخش خصوصی متداول است ولی بخش دولتی نیز تحت تا ثیر فرهنگهاي مدیریت جدید قرار خواهد گرفت. با وجود این به دلیل تفاوتهایی که در طبیعت بخش خصوصی و دولتی وجود دارد باید ویژگیهاي این سازمانها را در رابطه با BPR مورد بررسی قرار داد.[ 7 ] مشخصههاي سازمانهاي عمومی بر روي اجراي BPR در بخش عمومی کاملترین دستهبندیها توسط در یکی از تاثیر عظیمی میگذارد. راینی( Rainy ) ویژگیهاي سازمانهاي دولتی در سه فاکتور در قالب یازده خصیصه اراي ه شده است که مبناي این کار تحقیقاتی است و در زیر اشاره اجمالی به آن میاندازیم: فاکتورهاي محیطی میزان توجه به سودآوري و بازار محدودیتهاي قانونی و رسمی اثرگذاري سیاسی تعامل میان سازمان و محیط گستردگی تاثیر آن نظارت عمومی به عنوان اثر گذارترین رکن هستیم. معمولا افراد در برابر تغییر مقاومت میکنند و این عدم همکاري باعث عدم موفقیت اجراي BPR میگردد در نتیجه براي فاي ق آمدن بر چالشهاي انسانی نیازمند به توجه به عوامل تا ثیرگذار بر نیروي انسانی در رابطه با BPR هستیم. فرضیه سوم: الزامات حاصل از انتخاب بهترین اقدامات practices) (best باعث موفقیت پیادهسازي BPR در سازمانهاي دولتی میشود. مهندسی دوباره بازاندیشی در سازمان کار است. بنابراین در هر سازمانی که کاري انجام میدهد قابل پیاده شدن است. البته مهندسی دوباره سازمانهاي دولتی مشکلات ویژه خود را نیز داراست محققان.[3] مشکلات پیادهسازي BPR در سازمانهاي دولتی را به دو چالش انسانی وتکنیکی تقسیم میکنند (از جمله: -3 Raijers&Mansar2005, Davidson1997, McAdam1999 &Mitchell1998, Mc Adam & Donaghy) بر خلاف چالشهاي انسانی به دلیل وجود تفاوتهاي ذاتی در انسانها چالشهاي تکنیکی این قابلیت را دارند که با بکار بردن روشهاي خاصی حل شوند. مااز این روشها به عنوان بهترین اقدامات یاد میکنیم و درصدد هستیم که روشهایی را براي رفع آنها در کلیه سازمانهاي دولتی اراي ه دهیم. بدین ترتیب متغیرهاي مستقل مورد استفاده در مدل رگرسیونی این تحقیق شامل هر یک از موارد زیر میباشد: ویژگیهاي سازمانهاي دولتی عوامل انسانی بهترین اقدامات practices) (best و متغیر وابسته (پاسخ) : موفقیت BPR در سازمانهاي دولتی میباشد. مدل مفهومی تحقیق موفقیت عوامل انسانی بهترین اقدامات Best practices BPR در سازمانهاي بخش عمومی مشخصههاي سازمانهاي بخش عمومی چالشهاي انسانی چالشهاي تکنیکی تا ثیر مشخصهها و ویژگیهاي سازمانهاي دولتی بر روي BPR انتظارات خاص عموم فرایندها و ساختارهاي داخلی پیچیدگی هدفها ارزشگذاري و معیارهاي تصمیمگیري قدرت و نقش مدیر عملکرد سازمانی انگیزه و ساختار محرك ویژگیهاي شخصی کارکنان فرضیه دوم: توجه به عوامل انسانی باعث موفقیت پیادهسازي BPR در سازمانهاي دولتی میشود. آنچه که مسلم است توجه به نیروي انسانی میتواند تا ثیر شگرفی در تسهیل فرایند مهندسی مجدد داشته باشد. مهندسی دوباره بر پا کردن شرکتی جدید و نو را در نظر دارد نه بهسازي اصلاح و بهبود وضع موجود. براي رسیدن به این هدف نیازمند همکاري نیروي انسانی سازمان ٦٦

3 مجله مدیریت توسعه و تحول (1388) تعریف رسمی مهندسی دوباره 2 «مهندسی دوباره بهصورت مناسب عبارتست از: بازاندیشی بنیادین و 4 3 طراحی نو و ریشهاي فرآیندها براي دستیابی به بهبود و پیشرفتی 5 شگفت انگیز در معیارهاي حساس امروزي همچون قیمت کیفیت خدمات و سرعت.» BPR مجموعهاي از متدولوژیها براي فعالیتهایی است که منجر به تغییر در سازمان از طریق فرایندهایش میشود.به این معنی که توسط مهندسی مجددي که به صورت ریشهاي صورت میگیرد سازمان فعلی دانشی گروهی و قانونمند پیدا میکند. آیا میتوان BPR را براي بخش دولتی به کار بست امروزه سازمانها با تغییرات سریعی در فضاي کسب و کار مواجهاند. رقابت و انتقادات مشتریان افزایش پیدا کرده است. امروزه سازماندهی فرآیندهاي کاري برطبق اصول تقسیم کار به عملکرد مناسبی منجر نمیشود. براي پاسخدهی به این محیط متغیر سازمانها به BPR و سرمایه گذاريهاي عظیم بر روي بخش IT روي آوردهاند. BPR میتواند 6 جهش بزرگی را در عملکرد سازمان ایجاد کند. پولس در تحقیقات خود نشان داد 70 درصد از سازمانهاي بزرگ امریکایی فرآیندهاي کسب و کار خود را مهندسی مجدد کردهاند. بخش دولتی هم با چالشهایی که بخش خصوصی با آن درگیر است و ناشی از محیط متغیر امروز میباشد روبروست. سازمانهاي دولتی دریافتهاند که مواجهه با تغییر سریع با مدلهاي بورکراتیکی که آنها دارند امکانپذیر نمیباشد. زیرا این مدلها زمانی بهوجود آمدهاند که آهنگ تغییرات جوامع بسیار کند بوده تولیدات به صورت انبوه بوده و اطلاعات در سطح بالاي هرم مدیریت براي تصمیمگیري متمرکز میگردیده. براي ایجاد تغییر در این سازمانها و مو ثرتر کردن و کاراتر کردن عملیات در آنها مجبور به تطبیق دادن سازمان با تکنولوژي IT هستیم و این کار بدون تغییر ریشهاي و اساسی قابل انجام نمیباشد. BPR براي انجام این خواسته کاملا میتواند مفید واقع شود. مهندسی مجدد فرایند کسب و کار هرچند که ابتدا در بخش خصوصی تهیه و اجرا گردید رویکردي است که اگر فرایندهاي کاري سازمانهاي بخش دولتی را متحول کند میتواند بخش ارزشمندي از اصلاحات عصر اطلاعاتی را تشکیل دهد. ادبیات اداره امور عمومی مشخص میکند که سازمانهاي عمومی و خصوصی همانند نیستند و محیط و ساختار آنها به صودت اساسی از هم متفاوتند. رویکرد BPR به این تا کید دارد که تغییرات فرآیندها قرار است تغییراتی بنیادین باشند نه تدریجی. همچنین این رویکرد به فرآیندهاي جامع و چند کارکردي و (در صورت نیاز) تغییر بنیادین در چنین فرآیندهایی اشاره دارد. همە اینها بدین معناست که BPR مبتنی بر ایدة تحول سازمانی بنیادین است ایدهاي که ریسک شکست بسیار بالایی دارد. تمام اینها را چگونه میتوان با محیط بخش دولتی سازگار کرد به طور سنتی مشخصە بخش دولتی عبارت از ثبات و بیزاري از ریسک بوده است. بنابراین جاي شگفتی نیست که وقتی ایدههاي BPR براي اولین بار در جامعە اداري بخش دولتی مطرح شدند چندان مورد تحسین قرار نگرفتند بلکه مورد تمسخر نیز قرار گرفتند چون اگر BPR در بخش دولتی به کار گرفته شود در بدترین حالت شدیدا به قضاوتی نادرست و اقداماتی ناسازگار با «روح» بخش دولتی منجر خواهد شد. با این حال هم اکنون که ما در آستانە قرن جدید هستیم میتوانیم ببینیم که این الگوي سنتی در حال تغییر است. شاید دیگر سریعا بگویی که ریسک از مشخصههاي بخش دولتی نیست [6] با توجه به مطالب فوق میتوان به این نتیجه رسید که: مهندسی مجدد فرآیندهاي کسب و کار قابل استفاده در سازمانهاي دولتی میباشد ولی انتقال متودولوژیها و ابزار و تکنیکهاي BPR مورد استفاده در سازمانهاي خصوصی بدون انطباق آنها با شرایط سازمانهاي دولتی غیر ممکن است. با توجه به ویژگیهاي سازمانه يا دولتی که در فوق به آن شاره شد باید بسنجیم که آیا این ویژگیها بر پیادهسازي BPR در سازمانهاي دولتی ایران مشکل آفرین بوده یا خیر و در صورتی که روند پیادهسازي BPR را دچار مشکل کردهاند راه حلهایی براي رفع آنها بیابیم. مشخصههاي خاص سازمانهاي دولتی مانند پاسخگویی و مسي ولیت بالا قوانین بسیار زیاد و یا وابستگی به بودجه و... بر روند اجرایی BPR تا ثیر گذارند و پیادهسازي را مشکلتر میسازند. در این کار تحقیقی معیار سنجش ما مشخصههایی از سازمانهاي عمومی است که راینی در حوزههاي تصمیمگیري BPR تنظیم کرده اهداف آن و پیادهسازي BPR اراي ه نموده است. این ویژگیها عبارتند از: توجه کمتر به سودآوري و انگیزه مادي محدودیتهاي قانونی قید و بندها و محدودیتهاي قانونی کنترل بیش از اندازه تعدد مراجع مختلف براي تصویب و تا یید اثرگذاري سیاست تنوع و ناهمگونی گروههاي مختلف تا ثیرگذار بر تصمیمگیري احساس نیاز مدیران به حمایت گروهها و قدرتهاي رسمی موافق گستردگی و تا ثیر نتایج حاصل از اجرا نظارت عمومی انتظارات مردم پیچیدگی هدفها تنوع و ناهمگونی در اهداف و معیارها اهداف متضاد قدرت و نقش مدیر قدرت پاي ین تصمیمگیري مدیران نفوذ کم مدیران بر زیردستان و اعمال قدرت بر آنها 2- Fundamental 3- Radical 4- Processes 5- Dramatic 6- Polls ٦٧

4 محسن خون سیاوش و همکاران / بررسی چالشهاي پیاده سازي BPR (مهندسی مجدد فرایندهاي کسب وکار) در سازمانهاي دولتی ایران بیمیلی براي تفویض اختیار عملکرد سازمانی سطوح نظارت و بازبینی زیاد بر کارمندان دقت زیاد و عدم انعطافپذیري و ابتکار کم نقل و انتقال زیاد مدیران ارشد عدم توجه به ایجاد انگیزه براي کارمندان ویژگیهاي شخصی کارکنان (عدم رضایت شغلی و تعهد سازمانی) تا ثیرات هر کدام از این فاکتورها بر فرایند اجراي BPR بر اساس نتایج بهدست آمده یکسان بود. اما آنچه که مشخص است و محققان زیادي آنرا تا ي ید میکنند آن است که اگر چه این ویژگیها اثرات نامطلوبی در اجراي نه تنها BPR و هر پروژه دیگري در بخش دولتی دارند ولی آگاهی و شناخت این مشخصهها و داشتن و درك اینکه در اجراي BPR در سازمانهاي دولتی با این موارد روبرو خواهیم شد و باید بتوانیم خود را با این ویژگیها هماهنگ کنیم باعث میشود که در نهایت به موفقیت در اجراي BPR دست یابیم. مدیرانی که خواهان استفاده از مهندسی مجدد فرایندهاي کسب و کار به عنوان یک روش انقلابی و کارا در سازمانهاي خود هستند باید قبل از شروع به انجام این کار ویژگیهاي ذکر شده را به دقت مورد توجه قرار دهند زیرا این مشخصهها باعث میشود که پیادهسازي BPR در این سازمانها نسبت به سازمانهاي خصوصی مشکلتر باشد. قبل از اجراي BPR براي موفقیت در پیادهسازي لازم است که تیمی ویژگیهایی که اراي ه شد در سازمان مورد بررسی قرار دهد.در صورت ایجاد پیشبینی ذهنی و ایجاد آگاهی از چنین مشخصههایی سازمان به طور معقولانهتري میتواند براي پیادهسازي برنامهریزي کند و در نهایت موفقیت اجراي BPR تضمین شود. با توجه به مدلی که اراي ه شد پیش فرض ما این است که بعد از اثبات اینکه ویژگیهاي خاص سازمانهاي دولتی بر روند اجراي BPR تا ثیر میگذارند به دنبال یافتن راه حلهایی براي بهبود روند اجراي این پروژه در این نوع سازمانها باشیم. با توجه به آنچه که از متون قبلی استخراج میگردد. میتوان چالشهاي پیادهسازي BPR را به دو دسته چالشهاي تکنیکی و چالشهاي انسانی تقسیم کرد. 7 به گفته ریجرز و مانسار در مقالات خود در سالهاي 2004 و 2005 چالشهاي انسانی دسته مشکلاتی هستند که در اثر عدم توجه به نیروي انسانی به عنوان مهمترین عامل تغییر ایجاد میشوند و چالشهاي تکنیکی مشکلاتی هستند که از ساختار سازمانی عملکرد و محیط و ارتباطات سازمانی نشا ت میگیرند. آنچه که مسلم است توجه به نیروي انسانی میتواند تا ثیر شگرفی در تسهیل فرایند مهندسی مجدد داشته باشد. آنچه که در پرسشنامه بهعنوان مبنا براي آزمودن این چالشها قرار گرفته است مشخصات منابع انسانی در BPR 6- چالشهاي انسانی 8 از منظر پوآردي و همکارانش میباشد. تغییراتی که بر روي منابع انسانی براي رفع چالشهاي نیروي انسانی 9 ایجاد میشود از منظر پوآردي و همکارانش به شرح زیر است: الف- از تقسیم وظایف به یکپارچهسازي وظایف وظایف مختلف در یک وظیفه ترکیب میشود و از حالت برداري و فعالیتگرایی به سمت چند بعدي تغییر میکند. ب- تمرکززدایی در تصمیمگیري تصمیمگیري جزي ی از وظایف کارمندان میشود و نقش افراد از کنترلی به صاحب اختیار میگراید. ج- اصرار بر یادگیري به جاي آموزش در دیدگاه مهندسی مجدد سعی در ایجاد فضاي یادگیري است. در این نگرش سعی میشود افراد رفتارها و رویههاي کلیشهاي را فراموش کنند و با ات کا بر فکر و قدرت خود الگوها و روشهاي نو به وجود آورند. با ایجاد 9 فراشناخت و آگاهی در افراد سازمان میتوان شاهد جهشهاي شگرف بود زیرا آگاهی قدرت است. د- ایجاد آلترناتیوهاي مختلف کاري براي برآوردن نیازهاي مختلف بازار تحت شرایط گوناگون نیاز به رویههاي متفاوت و انعطافپذیر میباشد. ه- امکان آنالیز فرآیندها از لحاظ واقعگرایی در مهندسی مجدد هر یک از فرآیندها بررسی شده و بهترین آنها انتخاب میگردد. براي این بررسی مساي ل مختلف یک فرآیند تجزیه و تحلیل میشود. در این میان فاکتور انسانی در انجام فرآیندها مهم است و در نهایت فرآیندي که بتواند نیازهاي مشتري را برآورده سازد و از لحاظ انجامپذیري نیز واقعیتر باشد برگزیده میشود. و- بازرسی کردن و کنترل کاهش مییابد از آنجایی که کارمندان خود قوانینی کاري را به وجود می آورند بنابراین کنترل جزي ی از وظایف خود آنها میشود. ز- توجه به کیفیت کارمندان در گذشته به کسانی که کار بیشتري انجام میدادند مزد بیشتري تعلق میگرفت. ولی امروزه اندازهگیريها و سنجشها از فعالیتگرایی به سمت نتیجهگرایی میل کرده است بنابراین دیگر انجام مجموعە انباشتهاي از کار مدنظر نیست بلکه وظایفی که در راستاي هدفهاي فرآیندها بوده و در بهبود خروجی فرآیند موثر میباشد مورد توجه است. ح- ارزش قاي ل شدن به بهرهوري و مولد بودن تا نگهداشتن وضعیت موجود قبلا کارمندان احساس میکردند که ري یسشان حقوق آنها را میدهد در حالی که الا ن احساس بر این است که مشتري این نقش را بازي میکند. در نتیجه توجه افراد به تیمهاي کاري و نتایج فرآیندها بوده وشکست و پیروزي آنها به یکدیگر مربوط است. بنابراین فضاي یادگیري و آگاهی 8. Purwadi!!9. knowledge 7. Reijers & Mansar ٦٨

5 مجله مدیریت توسعه و تحول (1388) جزء وظایف اصلیآنها است در این راستا افراد میکوشند تا با خلاقیت و نوآوري سطح سرویسدهی و در نهایت میزان بهرهوري سازمان را بالا ببرند. چالشهاي تکنیکی دسته دیگر از چالشهایی که مدنظر قرار میگیرد چالشهاي تکنیکی است بر خلاف چالشهاي انسانی به دلیل وجود تفاوتهاي ذاتی در انسانها چالشهاي تکنیکی این قابلیت را دارند که با بکار بردن روشهاي خاصی حل شوند. مااز این تکنیکها به عنوان best practices ها یاد میکنیم و درصدد هستیم که با مشخص شدن این چالشها روشهایی را براي رفع آنها در کلیه سازمانهاي دولتی اراي ه دهیم. best practices یک ایده مدیریتی است که بیان میکند: تکنیک متد پروسه یا فعالیتی وجود دارد که از بقیه تکنیکها متدها پروسهها یا فعالیتهاي موجود براي ایجاد خروجی مو ثرتر است. جدول (1): practices best در مهندسی مجدد مدیریت دولتی [6] این ایده بر این باور تکیه دارد که از طریق پردازش بازبینی و تست کردن متناسب خروجیهایی که ایجاد میشوند مشکلات کمتري دارند و شکایات محدودتري را در پی خواهند داشت. best practices ها همچنین بهعنوان مو ثرترین وکاراترین راه براي انجام وظایفی که ماهیت تکراري دارند وافراد زیادي را درگیر میکنند تعریف میشوند. BPR به دنبال روشهایی براي حداقلسازي خطا و حداکثر کردن دستاوردها از این طرحها است به طریقی که نیازهاي بخش دولتی را برآورده سازد. محققان در آکادمی ملی مدیریت دولتی ایالات متحده شش راهکار مناسب را براي شروع مهندسی مجدد در مدیریت دولتی توصیه کردهاند. ما نتایج آنها را گرفتهایم فهرست بهترین راهکارها best) (practices در مهندسی مجدد با پشتیبانی IT تنظیم کردهایم تا مبنایی براي BPR باشد (جدول 1) ویژگی best practices فرآیند مهندسی مجدد را بشناسید با وضوح بحث کنید. رهیافت مدیریت فرآیندي خاصی را اتخاذ کنید. اصول فرآیند سیاسی را بشناسید. بفهمید مهندسی مجدد/ بازسازي چیست بین طرق بهبود فرآیند تفاوت قاي ل شده و آنها را یکی کنید. براي فرآیند دوبارهسازي دلایل لازم و کافی شغلی داشته باشید (ما موریت و یا اجراي سیاستها) تعهد لازم و توانایی شروع و ادامە مهندسی مجدد در سازمان را داشته باشید/ کسب کنید. قوانین سازمانی را فهمیده و خط مشی استراتژیک ما موریتی و اهداف را به صورتهاي تاز بالا به پایین تعیین کنید تا بتوانید اهداف و تصمیمگیریها را در عرض و طول سازمان پردازش کنید. فرآیندهاي مهم در عملکرد عملیاتی را تعریف کرده نشان داده و اولویتبندي کنید. از موارد غیر مهم شروع نکنید. مدیران ارشد را از طریق حس مسي ولیتپذیري شخصی درگیر کردن و تصمیمگیري در بهبود فرآیند دخیل کنید به نحوي که احساس مالکیت کنند. ساختارهاي سازمانی را طوري تنظیم کنید که به اقدامات مدیریتی فرآیند کمک کرده و از آن پشتیبانی کند. برنامە ارزشیابی مشخصی براي ارزیابی مدیریت فرآیند ایجاد کنید. فهم درستی از ارزش اندازهگیري و اینکه چگونه از آن استفاده خواهد شد در سازمان ایجاد عملکرد را به طور مرتب اندازهگیري کرده و پیگیري کنید. کنید. بین مدیریت عملکرد و انتظارات حال و آیندة مشتریان و افراد ذينفع هماهنگی ایجاد کنید. از راهبردهاي مدیریت منابع انسانی جهت فرایند دوبارهسازي استفاده کنید. از راهبردهاي مدیریتی منابع اطلاعاتی و یک چارچوب فناوري مشخص جهت حمایت از مدیریت تغییر را ایجاد کرده از آن حمایت مرکزي کنید. تغییر فرآیند استفاده کنید. یک گروه حمایت مرکزي براي کمک و یکپارچه کردن تلاشهاي بازسازي و دیگر تلاشهاي بهبود در سازمان تشکیل دهید. برنامهاي جامع براي ارتباطات داخلی و خارجی و آموزش اختصاصی پروژه طراحی کنید. ٦٩

6 محسن خون سیاوش و همکاران / بررسی چالشهاي پیاده سازي BPR (مهندسی مجدد فرایندهاي کسب وکار) در سازمانهاي دولتی ایران براي تعیین اینکه چه چیز باید دوباره طراحی شود معیار مشخصی تعیین کنید. پروژه را به تیم بازسازي تعریف شدهاي بسپارید که اهداف مشخص وجایگاه درستی دارد. پروژهها را تا رسیدن به نتایج مدیریت کنید. از یک تیم کارشناسان متنوع و آموزش دیده استفاده کنید و به آنها کمک کنید بخوبی کار انجام دهند. روال نظاممند و مشخصی را دنبال کنید. 5 روش تحقیق در این مطالعه به طوري که تمامی این سو الات روي یک مقیاس لیکرت اندازهگیري میشوند. گزینهاي -8 در این تحقیق ابتدا با تهیه طرح تحقیق به مطالعه و جمعآوري ادبیات موضوعی متغیرهاي مهندسی مجدد فرایندهاي کسب وکار عوامل انسانی به عنوان عامل مهم تغییر و best practices براي حل چالشهاي تکنیکی اجراي BPR اقدام شده و با طراحی الگوي ریاضی تحقیق پرسشنامهاي تنظیم توزیع و جمعآوري شد و سپس دادهها تجزیه و تحلیل شدند. پس روش تحقیق بکار برده شده در این تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی است. 9- جامعه آماري -11 جامعه آماري این تحقیق شامل مدیران سازمانهاي دولتی است که سابقه پیادهسازي BPR را در سازمانشان دارند (مدیران شرکت ایساکو مدیران سازمان هواپیمایی مدیران وزارت کار و مدیران وزارت راه و...) و همچنین استادانی که در این زمینه کار اجرایی کردهاند و صاحب نظر هستند (استادانی از دانشگاه تربیت مدرس و دانشگاه علامه) میباشند. همانطور که میدانیم پرسشنامه یکی از ابزارهاي رایج براي کسب دادههاي تحقیق است. براي بررسی «ویژگیهاي سازمانهاي دولتی» (متغیر پنهان مستقل اول) از سو ال 1 تا 21 «عوامل تا ثیرگذار بر نیروي انسانی» (متغیر پنهان مستقل دوم) سو الات 26 تا 36 و براي متغیر «انتخاب «best practices (متغیر پنهان مستقل سوم) ( سو الات 37 تا 48 در نظر گرفته شدهاند و براي تنها متغیر پنهان وابسته یعنی «موفقیت «BPR سو الات 22 تا 25 در پرسشنامه تعبیه شدهاند است. درادامه پس از توزیع و جمعآوري پرسشنامهها و بر اساس تجزیه و تحلیل دادههاي حاصل از آنها نتیجهگیري و پیشنهادهایی اراي ه میشود. همچنین میتوان ثابت نمود که همه اعتبارهاي مرکب بیش از 0/8 میباشند که این مقدار نه تنها دلیل بر کیفیت پرسشنامه میباشد بلکه سازگاري متغیرهاي پنهان تعریف شده را نیز نشان میدهد. 10- الگوي ریاضی تحقیق شکل 3-1 مدلی را نشان میدهد که در این تحقیق بررسی میشود. این مدل با سه ساختار بیرونی (یعنی توجه به ویژگیهاي سازمانهاي دولتی best و انتخاب EXL2 عوامل تا ثیرگذار بر نیروي انسانی EXL1 BPR و یک ساختار درونی (یعنی موفقیت ( EXL3 practices ( ENL نشان داده شده است. همان طور که قبلا توضیح داده شده سو الاتی را براي ارزیابی این ساختارهاي بیرونی و درونی طراحی کردیم روشهاي آماري مورد استفاده : تحلیل واریانس یک طرفه آزمون معنیداري در رگرسیون خطی آزمون کلمولگروف-اسمیرنوف براي بررسی رابطه بین متغیر وابسته موفقیت PBR و متغیرهاي مستقل ویژگیهاي سازمانهاي دولتی ویژگیهاي نیروهاي انسانی و بهترین راهکار از تحلیل رگرسیون استفاده میشود. براي این منظور در هر مورد ابتدا مقدار همبستگی ضریب تعیین را به عنوان معیارهایی از شدت رابطه بررسی میکنیم. سپس آزمون معنیداري را با استفاده از جدول آنالیز واریانس بررسی کرده و در انتها براي ضرایب رگرسیونی آزمون فرضیه «برابر صفر بودن ضریب مربوطه» را با استفاده از آزمون t انجام میدهیم. -12 آزمون فرضیات با توجه به اینکه براي بررسی فرضیات مربوط به تحقیق مدل رگرسیونی خطی ساده (با یا بدون عرض از مبدأ) براي ارزیابی روابط مورد توجه قرار ٧٠

7 مجله مدیریت توسعه و تحول (1388) میگیرد بنابراین باید مقدار ضریب اسپیرمن را براي بررسی شدت روابط خطی محاسبه نماییم. مقدار ضریب اسپیرمن را به صورتی که در جدول زیر اراي ه شده داریم: موفقیت best practices 0/362 BPR 1 جدول (2): همبستگیها ویژگیهاي نیروهاي انسانی 0/457 ویژگیهاي سازمانه يا دولتی 0/810 موفقیت BPR از این رو بررسی رابطه خطی را براي آزمودن فرضیههاي مربوط به این متغیرها را میتوان با استفاده از تحلیل رگرسیون انجام داد. همچنین با بررسیهاي لازم معلوم گردید که مقدار ضریب همبستگی پیرسون نیز براي تمامی این روابط در سطح معنیداري یک درصد با مقدار صفر مخالف است به عبارت دیگر رابطه خطی بین متغیرهاي وابسته و مستقل وجود دارد. آزمون فرضیه اول میزان ضریب همبستگی پیرسون بین متغیرهاي موفقیت ویژگیهاي سازمانهاي دولتی برابر و BPR 0/895 میباشد بعد از بررسی معنیداري مقدار همبستگی میتوان برآورد مدل رگرسیون خطی ساده بین متغیرهاي مستقل و وابسته را مورد توجه قرار داد. یعنی با توجه به تحقیق مورد نظر فرضه يا رابطه خطی بین مشخصه هاي سازمانهاي دولتی و موفقیت H 0 و Hعبارتند 1 از: :H0 وجود ندارد BPR رابطه خطی بین مشخصه هاي سازمانهاي دولتی و موفقیت BPR وجود دارد :H1 در این تحقیق با توجه به اینکه مقدار P-value (عددي کمتر از 0/0001) از 0/05 کوچکتر میباشد بنابراین فرضیه H 0 رد میشود و فرضیه H 1 را میپذیریم یعنی بین" توجه به مشخصههاي سازمانهاي دولتی" و "موفقیت BPR کی" رابطه خطی وجود دارد. نتایج گویاي معنیدار بودن ضریب براي حضور در مدل رگرسیونی می- باشد. معادله خط رگرسیون در جدول آنالیز واریانس از روي فرمول y 0 بدست میآید که در این جا معادله خط رگرسیون 1 X عبارت است از: (توجه به ویژگیهاي سازمانهاي دولتی) 0/186 =موفقیتBPR براي بررسی صحت مدل رگرسیونی غیر از آزمون معنیداري بررسی باقیماندهها نیز مورد توجه میباشد. براي این منظور فرضیات اساسی نرمال بودن باقیمانده و نیز عدم مشاهده الگویی منظم در نمودار باقیمانده در برابر مقادیر برآورد شده در مرحله بعدي مورد آزمون قرار میگیرد. براي بررسی نرمال بودن باقیماندهها از آزمون نا پارامتري کلموگروف- اسمیرنوف استفاده میکنیم. در این آزمون فرضیه صفر را داشتن توزیعاي خاص براي یک مجموعه داده قرار میدهیم. بودن توزیع باقیماندهها در نظر میگیریم. براي مثال در این پایاننامه فرضیه صفر را نرمال باقیمانده هاي استاندارد شده Normal Mean Parameters a Std. Deviation Absolute.059 Most Extreme Positive.059 Differences Negative Kolmogorov-Smirnov Z.602 Asymp. Sig. (2-tailed).862 در سطر آخر جدول فوق مقدار احتمال براي این آزمون گزارش شده است که برابر 0/862 میباشد. با توجه به جدول فرضیه صفر نرمال توزیع باقیماندهها در سطح اطمینان کمتر از 5 درصد رد نمیشود از این رو میتوان نرمال بودن باقیماندهها را پذیرفت. پس : "توجه به مشخصههاي سازمانهاي دولتی" BPR "تاثیر مستقیم دارد. بر "اجراي موفقیتآمیز آزمون فرضیه دوم مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین متغیرهاي وابسته و مستقل برابر 0/461 است. با توجه به اینکه مقدار این ضریب همبستگی تقریبا زیاد و نیز معنیدار است بنابراین بررسی مدل رگرسیونی را در مرحله بعد مورد توجه قرار میدهیم یعنی با توجه به تحقیق مورد نظر فرضه يا H 0 و Hعبارتند 1 از: رابطه خطی بین عوامل تا ثیرگذار بر نیروي انسانی و موفقیت BPR وجود ندارد :H0 رابطه خطی بین عوامل تا ثیرگذار بر نیروي انسانی و موفقیت BPR وجود دارد: H1 در این تحقیق با توجه به اینکه مقدار P (عددي کمتر از 0/0001) از 0/05 کوچکتر میباشد بنابراین فرضیه H 0 رد میشود و فرضیه H 1 را میپذیریم یعنی بین مشخصههاي سازمانهاي دولتی و موفقیت BPR یک رابطه خطی وجود دارد. در نهایت با توجه به جدول فوق مدل رگرسیونی برآورد شده برابر زیر است: (توجه به ویژگیهاي نیروي انسانی) موفقیتBPR حال فرضیه نرمال بودن باقیمانده را بررسی میکنیم. سرانجام مدل رگرسیونی را به صورت زیر میتوان اراي ه نمود: موفقیتBPR.122(Best Practices) باقیماندههاي استاندارد شده Normal Parameters Most Extreme Differences Mean Std. Deviation Absolute.115 Positive.115 Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed).134 ٧١

8 محسن خون سیاوش و همکاران / بررسی چالشهاي پیاده سازي BPR (مهندسی مجدد فرایندهاي کسب وکار) در سازمانهاي دولتی ایران فرضیه صفر آزمون کولموگروف-اسمیرنوف با توجه به مقدار احتمال در سطح معنیداري کمتر از 5 درصد رد نمیشود. پس براي باقیماندههاي مدل رگرسیونی فوق نیز میتوان فرضیه نرمال بودن را پذیرفت. پس : "توجه به ویژگیهاي نیروي انسانی" بر "اجراي موفقیتآمیز "BPR تاثیر مستقیم دارد. آزمون فرضیه سوم مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین متغیرهاي وابسته و مستقل برابر است. بررسیها حاکی از این مطلب است که مدل رگرسیونی خطی ساده معنیدار است. به بیانی دیگر مقدار احتمال براي فرضیه صفر (ضرایب رگرسیوي برابر صفر است) کمتر از یک هزارم است. در مرحله بعد حضور و اهمیت هر یک از این ضرایب را با آزمون t مورد توجه قرار میدهیم. با توجه به اینکه مقدار احتمال براي هر یک از ضرایب عرض از مبدا و شیب کمتر از یک هزارم است لذا حضور هر یک از آنها در مدل مو ثر در مرحله بعد نتیجه آزمون کلموگروف-اسمیرنوف را به عنوان تا یید بر گفته قبلی انجام میدهیم. باقیماندههاي استاندارد شده Normal Parameters Mean Std. Deviation Most Extreme Differences Kolmogorov- Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) Absolute.075 Positive.069 Negative سطر آخر جدول فوق گویاي این مطلب است که فرضیه صفر این آزمون «نرمال بودن توزیع باقیماندهها» پذیرفته میشود. پس : الزامات حاصل از انتخاب بهترین اقدامات practices) (best بر موفقیت پیادهسازي BPR در سازمانهاي دولتی تا ثیرگذار است. 13- نتیجهگیري تغییرات زیاد در جوامع امروزي باعث شده که سازمانهاي دولتی نیز براي تطابق خود با شرایط محیطی دست به اقداماتی بزنند. BPR به عنوان یک راهکار میتواند زمینهاي را فراهم سازد که کارآیی و اثربخشی را در شرایط محدودیت منابع افزایش دهد. آماري این تحقیق جامعه شامل مدیران سازمانهاي دولتی که سابقه پیادهسازي BPR را در سازمان خود را دارند و همچنین استادانی که در این زمینه کار اجرایی کردهاند و صاحب نظر هستند میباشد. از جامعه تحت بررسی 103 نمونه با استفاده از نمونهگیري خوشهاي انتخاب شده است که از این تعداد تقریبا سه چهارم مرد (%73) هستند. میانگین سنی شرکت کنندگان در تحقیق تقریبا برابر 29 سال با انحراف معیار لیسانس و بالاتر را داشتند. ابزار مورد استفاده براي جمعآوري دادهها پرسشنامه استاندارد است. براي بررسی «ویژگیهاي سازمانهاي دولتی» (متغیر پنهان مستقل اول) از سو ال 1 تا 21 «عوامل انسانی» (متغیر پنهان مستقل دوم) سو الات 26 تا 36 و براي متغیر practices» «best (متغیر پنهان مستقل سوم) سو الات 37 تا 48 در نظر گرفته شدهاند و براي تنها متغیر پنهان وابسته یعنی «موفقیت «BPR سو الات 22 تا 25 در پرسشنامه تعبیه شدهاند. در واقع این متغیرها با سو الاتی با مقیاس 5 گزینهاي لیکرت اندازهگیري شدهاند. براي هر یک از متغیرهاي پنهان با استفاده از مقدار آلفاي کرونباخ سازگاري سو الهاي متناظر را بررسی کردیم که بود. براي کل سوالات عدد 0/81 بهدست آمد و بدین ترتیب پرسشنامه از پایایی لازم برخوردار روشهاي مورد استفاده آماري آزمون معنیداري در رگرسیون خطی بودند. این تحقیق استیودنت t آزمون براي آزمون معنیدار بودن رگرسیون ازجدول آنالیز واریانساستفاده شد. دراین آزمون فرضیه وH1 H 0 بهصورت زیر مطرح شد: H0 : β١ = ٠ H1 : β١ 0 y از رد شدن = ٠ β١ H0 : به این نتیجه منجر شد که رابطه خطی بین x و وجود دارد. پس از محاسبه P-value براي فرضیات اول دوم و سوم عددي کوچکتر 0/0001 بهدست آمد که عددي به مراتب کوچک تر از در مورد این فرضیهها نتیجه میگیریم که فرض پذیرفته میشود. به عبارت دیگر بین 0/05 H 0 رد و ف ضر موفقیت پیادهسازي است. پس H1 در BPR سازمانهاي دولتی که در این تحقیق متغیر وابسته است و هر یک از دو متغیر مستقل ویژگیهاي سازمانهاي دولتی عوامل انسانی و best practices ارتباط معنیداري وجود دارد. مدیرانی که خواهان استفاده از مهندسی مجدد فرایندهاي کسب و کار به عنوان یک روش انقلابی و کارا در سازمانهاي خود هستند باید پیش از شروع این کار به ویژگیهاي سازمانهاي دولتی به دقت توجه کنند. زیرا این مشخصهها باعث میشود که پیادهسازي BPR در این سازمانها نسبت به سازمانهاي خصوصی مشکلتر باشد. تمرکز بر ویژگیهاي این سازمانها اما ثابت کردیم که با میتوان موفقیت اجراي را BPR تضمین کرد. پیش از اجراي BPR براي موفقیت در پیادهسازي لازم است که تیمی ویژگیهایی را که اراي ه شد مورد بررسی قرار نماید. در صورت ایجاد پیش زمینههاي ذهنی و آگاهی از چنین مشخصههایی سازمان به طور معقولانهتري میتواند براي پیادهسازي برنامهریزي کند و در نهایت موفقیت اجراي BPR تضمین شود. همچنین از ویژگیهاي سازمانهاي دولتی عدم رضایت شغلی و 5.3 سال است. از این تعداد بیش از 75 درصد از افراد مدرك فوق ٧٢

9 مجله مدیریت توسعه و تحول (1388) [6] [7] تعهد سازمانی در کارمندان عدم توجه به ایجاد انگیزه مادي و سطوح نظارت و بازبینی زیاد بر کارمندان است. این عوامل باعث میشود که نیروي انسانی که مهمترین عامل براي تغییر است کارایی لازم را نداشته باشد در نتیجه دچار چالشهاي انسانی گردیم. براي حل این چالشها به مدیران توصیه میشود که: از تقسیم کردن وظایف پرهیز شود و به یکپارچهسازي وظایف پرداخته شود. فرایند تصمیمگیري جزي ی از وظایف کارمندان شود و از تمرکزگرایی در تصمیمگیري پرهیز شود. به جاي تا کید بر آموزش و روشهاي کلیشهاي دیگران سعی شود افراد با تکیه بر فکر و قدرت خود الگوها و روشهاي نو بهوجود آورند. رویههاي کاري انعطافپذیر براي نیروي انسانی ایجاد کرده تا در صورت بروز نیازهاي مختلف قابلیت اجراي رویههاي متفاوت را داشته باشد. فرایندهایی را انتخاب کنید که از لحاظ انجامپذیري واقعیتر باشد و نیروي انسانی توانایی انجام آن را داشته باشد. کنترل را جزیی از وظایف کارمندان کنید و بازرسی کردن را کاهش دهید. به کیفیت کارمندان توجه کنید یعنی به جاي فعالیتگرایی بر نتیجهگیري تمرکز کنید. این احساس را در کارمندان ایجاد کنید که حقوق آنها را مشتریان پرداخت کنند نه مدیرشان در نتیجه کوشش کنند با خلاقیت و نوآوري سطح سرویسدهی و در نهایت میزان بهرهوري سازمان را بالا ببرند. پیچیدگی هدفها قدرت کم مدیران اثرگذاري سیاست نحوه عملکرد سازمانی محدودیتهاي قانونی توجه کمتر به سودآوري از جمله چالشهاي تکنیکی در راه انجام موفقیت آمیز BPR در این سازمانها میباشد. ما با نظرسنجی از افراد خبره در این حوزه به این نتیجه رسیدهایم که اگر مدیران به جاي صرف دقت و هزینە زیاد براي رفع چالشهاي تکنیکی که در خلال کار اجراي BPR ایجاد میشود از راهکارهایی با عنوان best practices استفاده نمایند نتایج مطلوبتري عاید آنها خواهد شد. مهندسی دوباره: چگونه سازمانهاي فرایند محور کار و زندگی ما را دگرگون میکنند نشر رسا هیکس ریچارد مترجم: هادي دارمی و دیگران باز آفرینی دولت در عصر اطلاعات دبیرخانه شوراي عالی اطلاع رسانی ي وتاش محمدرضا. مهندسی مجدد امور عمومی مجله تدبیر شماره 123 تیر.1381 [8] Arie Halachmi, (1996). Business Process Reengineering in the Public sector: Trying to get another frog to fly, WWW. Proquest. Com [9] Edorado Ongaro, (2004). Process management in the public sector: The experience of one-stop Shops in Italy, WWW. Emerald dinsightication.com [10] Gred Davidson, (1997). Managing by process in private and public organizations:scientific management in the information revolution, [11] H.A ReiJers, S.Liman Manaser, (2004). Best Practices in business Process redesign: an overview and qualitative evaluation of successful redesign heuristics, WWW. Elservier. Com [12] James Y.L Thony, Chee-siny Yap, Kin-Lee Seah, (2000). Business Process Reengineering in the Public Sector: The Case of the Housing Development Board in Singapore, Journal of management Information Systems, Vol. 17, NO. 7, PP [13] Rodney Mc Adam, Neil Mitchell, (1998). Development of a business Process re-engineering model applicable to the public Sector, Total Quality Management, Vol. 9 NO 4/5 [14] Rodney Mc adam, John Donaghy, (1999). Business Process reengineering in the public sector: A study of staff Perception and critical success factors, Business Process Management Journal, VOL 5, Iss. 1, Pg 33. [15] R. S. maull, D. R Tranfield, W. maull, (2003). Factors characterizing the maturity of BPR Programmers, WWW. Emerald insight.com. [16] Selma Liman Mansar, Hajo, A. Reijers, (2005). Best practices in business process redesign Validation of a redesign framework, WM. 14- منابع و ماخذ چمپی جیمز. همر مایکل مترجم: عبدالرضا رضایی نژاد. طرحی نو در مدیریت: مهندسی دوباره شرکتها: منشور انقلاب سازمانی مو سسه خدمات فرهنگی رسا چاپ دوم تهران چمپی جیمز و همر مایکل مترجم: ایرج پاد. طرحریزي دوباره شرکت بیانیه انقلاب تجاري انتشارات سازمان مدیریت و برنامهریزي سوري حسن. مهندسی مجدد در سازمانهاي ایرانی مو سسه خدمات فرهنگی رسا قلیچخانی بهروز. مهندسی مجدد فرایند کسب و کار مجله تدبیر شماره 107 آبان همر مایکل مترجم: عبدالرضا رضایی نژاد. مدیریت سده بیست و یکم: فراسوي [1] [2] [3] [4] [5] ٧٣

10 محسن خون سیاوش و همکاران / بررسی چالشهاي پیاده سازي BPR (مهندسی مجدد فرایندهاي کسب وکار) در سازمانهاي دولتی ایران!! ٧٤